“رتبه” یا “رضایت” مسئله کدام است؟
در سال های اخیر و پس از اعلام نتایج ارزیابی ” شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) ” از شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرویی کشور، مسابقه‌ای نیز در بین شرکت ها برای اعلام عنوان اولی بر اساس شاخصه های ارزیابی شده بر پا می‌شود و هر کدام از مشارکت کنندگان سعی دارند خود را رتبه اول و برنده ماراتن ارزیابی بدانند.
جدا از مسایل و حاشیه‌های بوجود آمده در زمینه رتبه‌های کسب شده در بین این شرکت‌ها، همواره این مسئله در ایام اعلام نتایج مطرح است که عواید این رتبه بندی برای ذی‌نفعان این زنجیره چیست؟ ایا درشرایط کنونی و فضای رقابتی موجود، کسب رضایت مشتریان مهم است یا رضایت مدیران و دست اندرکاران؟ سئوال دیگر اینکه آیا برای حضور در این ارزیابی‌ها و ادامه روند کنونی درمیان شرکت‌ها رقبت و تمایلی وجود دارد!؟
در قیاس این موضوع مثالی ساده می‌تواند راهگشا باشد، همگان کم و بیش گزارش‌های هواشناسی بویژه در بخش دما را رصد می‌کنیم، آیا میزان درجه حرارت میانگین اعلامی از سوی سازمان هواشناسی با درجه احساس گرما توسط عابران خیابان یکی ست؟ پاسخ کاملا روشن است آنچه بدن ما از حرارت و گرمای هوا احساس میکند با آنچه اعلام می‌شود با سطحی از اختلاف بر اساس طبع انسان‌ها دو چیز متفاوت است، در این مورد نیز اعلام نتایج و کسب رتبه با آنچه در عمل اتفاق و توسط مشتریان احساس می‌شود قطعا با یکدیگر متفاوت است. بنابراین بهترین ارزیابان مشتریان و مردمی هستند که بر اساس سطح انتظارات، همه روزه به منظور دریافت خدمات، این موضوع را از نزدیک تجربه کرده و می‌کنند.
در این بین سئوال اساسی‌تری نیز مطرح است؛ دستاورد این سنجش و اعلام نتایج برای شرکت‌ها و مشتریان چیست؟ و خروجی سال‌ها ارزیابی برای ذی نفعان چه بوده است؟ و مهمتر اینکه تصویر ذهنی مشتریان از شبکه خدمات و خودروسازان پس از اعلام نتایج چیست و با چه مقیاسی اندازه گیری می‌شود؟
پاسخ ها از دو منظر صاحبان فرایند(شرکت های ارایه دهنده خدمات) و مشتریان هم به اندازه کافی، روشن و واضح است، با نگاه اجمالی به خروجی چند سال گذشته ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، به راحتی می‌توان دریافت که برای شرکت‌های ارایه دهنده خدمات، اینگونه ارزیابی ها صرفا اتلاف انرژی و تولید هزینه است و همگان می‌دانیم برای آماده سازی شبکه خدمات به منظور ارزیابی سالانه و تهیه اینگونه گزارش‌ها، هر دوره صدها ساعت وقت و انرژی از کارشناسان و مدیران (جدای از هزینه های مالی) به فنا می‌رود! به باور عده کثیری از کارشناسان حوزه صنعت خودرو، چنانچه هزینه و انژری که شرکت ها صرف این فعالیت باطل می‌نمایند، صرف آموزش(پذیرش تا ترخیص)، اصلاح فرایندها و ارتقاء شبکه به لحاظ فیزیکی شود قطعا خروجی آن برای مشتریان ملموس‌تر و برای خودروسازان نیز موثرتر خواهد بود. یادمان نرود شبکه موجود و تبدیل آن از گاراژ به تعمیرگاه یا کلینک، نتیجه ارزیابی شرکت‌های اینجنینی نبود نتیجه ارتقاء فرهنگ خدمت رسانی و سرمایه گذاری در بخش های آموزش و جذب و پرورش منابع انسانی کارآمد و استفاده از پتانسیل های درون شبکه‌ای و رصد شیوه‌های رایج خودروسازان بین المللی در حوزه‌های تولید و خدمات بود، موضوعی که در این سال‌ها به سبب ایجاد رقابت های کاذب برای بدست آوردن مقام یا رتبه (مانند بسیاری از بخش های دیگر این کشور) مغفول مانده است.
بدون شک از منظر مشتریان نیز این ارزیابی ها به نوعی گمراه کردن افکار عمومی و ارایه گزارش‌های نمادین صرفا به منظور ثبت در رزومه دست اندرکاران مجموعه‌هاست بر اساس همین رویکرد بررسی‌ها نشان می‌دهد ارزیابی‌هایی از این دست، ارزش افزوده‌ای برای مشتریان بصورت مشهود یا نامشهود ایجاد نکرده است. پس با درک شرایط موجود و بررسی نگاه کلان مدیریتی کشور به ویژه در حوزه‌های صنعت و اقتصاد این سئوال همواره مطرح خواهد بود؛ “رتبه” یا “رضایت” کدام و برای چه گروهی مسئله است؟
